Qué hacer frente a comentarios negativos en las redes sociales

Son muchas las empresas que aún hoy en día tienen un cierto miedo a incorporarse a las redes sociales y al mundo 2.0 con frases como  “y si nos ponemos en Facebook y tenemos comentarios negativos” o “y si en el blog me ponen alguna crítica” o “y si dicen barbaridades de nuestro producto”, y otras muchas por el estilo.

Lo primero de todo es que debemos ser conscientes de que si una empresa inicia una andadura de relaciones en las redes sociales en algún momento será criticada o sus productos o servicios ser puestos en entredicho. Es imposible que todos nuestros clientes estén plenamente satisfechos y son precisamente las redes sociales el soporte donde buena parte de las personas colocan sus críticas.

Asumido que van a criticarnos, lo primero que debemos hacer cuando leamos la crítica es no alarmaros. Es normal que en un primer momento nos alarmemos en el primer momento, pero una vez superado ese momento de pánico hay que pensar y debemos preguntarnos:

• ¿Qué es lo que ha llevado a esa persona a decir eso de nuestra marca?
• ¿Qué motivos hay detrás detrás de la queja?
• ¿Tiene razón en su queja?
• ¿Podemos darle la respuesta que espera?

Una vez tengamos clara la respuesta a las cuestiones anteriores, debemos tener una estrategia de respuesta.

1. No responder

No damos respuesta desde la empresa. Dejamos la crítica allí, sin más, o a la espera que algún cliente satisfecho les responda. P.ej. el caso de Amstel en el que a las respuestas negativas se suman las positivas. Los propios clientes se convierten en defensores de la marca.

Amstel negativo

Amstel positivo

2. Responder

Si damos respuesta, ésta puede ser pública o privada,

Lo ideal es intentar sacar la conversación del ámbito público al privado, dando una dirección de correo electrónico o un teléfono de contacto para ver cuál es el motivo de su enfado, demanda o queja, e intentar ofrecer una solución para que el cliente quede satisfecho.

Veamos el caso de una queja publicada en un blog y la misma persona involucrada comentando satisfecha que le han enviado una respuesta.

Queja

Queja respondida

Las dos opciones son válidas,y  sin embargo hay una premisa que debe brillar por  encima de todo: la transparencia.

En el primer caso, tenemos además valor añadido, ya que los clientes se sienten tan identificados con la marca que incluso la defienden a capa y espada.  En el segundo caso, tenemos satisfacción, un cliente satisfecho que vale lo que un imperio entero

[Basado en: El rincón de Silvia]

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