Reputación Online. Una cosa es Tripadvisor y otra las Redes Sociales

Reputación Online. Una cosa es Tripadvisor y otra las Redes Sociales

Original en: http://comunidad.hosteltur.com/post/2011-12-07-reputacin-online-una-cosa-es-tripadvisor-y-otra-las-redes-sociales

Ya se que cuando se habla de reputación online y redes sociales se mete a los portales de opinión en el mismo saco y esta mezcla es algo que yo creo que tiene unas diferencias muy claras que tenemos que tener en cuenta, empezando por asumir que el buque insignia de los portales de opinión – Tripadvisor – no es una red social. Yo lo veo así y, por más que lo miro y requetemiro, no veo la forma de cambiar de opinión. pero no voy a entrar en este post a valorar esto. Ya comenté en su día en la Comunidad Hosteltur mi visión acerca de por qué Tripadvisor no es una red social… Y sigo pensando lo mismo.

De todas formas, a lo que iba. Hay grandes diferencias entre Tripadvisor y las principales redes sociales en lo que a comentarios y reputación online se refiere. Veamos las diferencias entre Tripadvisor y las dos grandes, que son Facebook y Twitter:

Antes de nada debemos entender que estas apreciaciones se refieren a comentarios de ambos lados (usuario y hotel) que se hacen de forma ética, sin caer en vocabulario no permitido, spam y demás escoria de los bajos fondos 2.0

SISTEMÁTICA:

TRIPADVISOR: Un usuario se registra para hablar de un hotel (también de destinos, restaurantes, atracciones,…) y lo hace bien o mal, en función de la experiencia que haya vivido. El hotel tiene la posibilidad de responder el comentario, pero sufriendo un filtro previo (censura) que, partiendo de la base de que la respuesta sea respetuosa y acorde al comentario del usuario (que a veces no es ni siquiera el cliente), unas veces pasa y otras no, según la interpretación subjetiva de las normas, que tienen las personas encargadas de esta labor. Comunicación unidireccional o semi-bidireccional (con reservas) No se puede conversar libremente.

FACEBOOK: Aquí cada uno tiene su casa. El hotel (la empresa) la suya y el usuario (cliente) también la suya. Cada uno puede publicar comentarios donde le parezca oportuno y es el dueño de la casa (cliente u hotel) el que determina si acepta o no el comentario. Otra cosa es que desde el punto de vista del hotel se deban aceptar todos los comentarios. La diferencia es que el filtro lo ponen los propios actores y éstos tienen la posibilidad de eliminar o dejar el comentario siempre que éste se haya publicado en “su casa”. Comunicación bidireccional. Se puede conversar libremente.

TWITTER: Es una especie de centro de comunicación en el que todos hablan con todos y el hecho de entrar en conversaciones ajenas (de una forma delicada) no está demasiado mal visto. Si un usuario habla de ti, tú puedes responderle directamente a él o lanzar un comentario al respecto a toda la comunidad. Y aquí no hay censura férrea, de tal forma que todos los comentarios quedan ahí a la vista del que se tope con ellos, bien de casualidad, bien buscándolo.Comunicación multidireccional pura y dura. Se puede conversar libremente.

ENFOQUE:


TRIPADVISOR: En este portal de opiniones, éstas están dirigidas exclusivamente a otros usuarios posibles clientes del hotel al que se refiere el comentario. Esta es la base y la razón fundamental de la existencia de Tripadvisor. El enfoque me parece de lo más trabajado y certero. Y es por esto que la participación del hotel en la conversación está estrrechamente limitada. Para Tripadvisor el hotel no es un igual para entrar en la conversación, como lo haría un usuario/cliente de hotel.
La respuesta correspondiente puede tener un tiempo de publicación de varios días después de la aparición del comentario, lo cual se refuerza con el hecho de que pasan algunos días mientras Tripadvisor filtra y publica o censura la respuesta.

FACEBOOK: En esta red social, el comentario del usuario va dirigido a

  • Los “amigos” de la persona que vierte el comentario, si éste está publicado en su propio muro.
  • El hotel sobre el que se comenta, si el comentario está publicado en el muro del hotel.

Como veis, en este caso, el hotel tendrá que diferenciar a quién va dirigido el comentario y responder de acuerdo con la audiencia de dicho comentario. En cualquier caso, el hotel siempre tiene la posibilidad de responder sin filtros de por medio. El tiempo de respuesta no debe superar las 24 horas.

TWITTER: Teniendo en cuenta que nos referimos a mensajes (tuits) en los que aparece el nombre de la marca,  en Twitter los comentarios sobre una marca van dirigidos a

  • Todo el que quiera leerlo, cuando se hace sin ninguna mención a nadie en particular, pero si aparece el nombre del hotel (de la marca).
  • El usuario al que se menciona en el tuit (@usuario…).
  • Directamente a la marca, cuando al principio del tuit se menciona dicha marca expresamente con el avatar correspondiente (@Hotel…) .

En función de a quién va dirigido el mensaje, el hotel debe responder de acuerdo con el contexto y el destinatario al que va dirigido:

  • Si el mensaje es general, el hotel puede tranquilamente intervenir, pues se le ha nombrado y a nadie le va a parecer extraña su intervención. En este caso, conviene responder en un tiempo menor a 3 horas y haciendo referencia al tuit en el que se le menciona.
  • Si el mensaje es de un usuario y va dirigido a otro/s usuario/s en particular, el hotel puede intervenir, pero en este caso debe hacerlo con prudencia y mucha diplomacia, pues se estaría metiendo en una conversación “privada”. Si el hotel decide responder, ha de hacerlo lo antes posible, pues si no es rápido, la conversación puede haber terminado y, además de entrar en una conversación privada, lo haría fuera de contexto.
  • Si el mensaje va dirigido al hotel, por supuesto, se debe responder y debe hacrse en no más de 1 hora desde la publicación del tuit en el que se le menciona.

En resumen, como podéis ver, no tiene nada que ver una gestión de comentarios sobre tu empresa en Tripadvisor, o de un comentario en Redes Sociales. Y dentro de las Redes Sociales, hay diferencias significativas en la forma de responder en una o en otra. Lo primero que hay que saber diferenciar, por tanto, es cuándo estamos tratando de intervenir en un portal de opinión como Tripadvisor y cuando estamos conversando sin impedimentos en las Redes Sociales. Es entonces cuando comenzaremos a tener claro cómo enfocar la gestión de nuestra reputación online.

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Cómo descubrir nuevos clientes en los medios y redes sociales

Cómo descubrir nuevos clientes en los medios y redes sociales

Original en: http://www.puromarketing.com/53/11382/descubrir-nuevos-clientes-medios-redes-sociales.html

Descubrir, buscar, conversar, ofrecer, recibir…encontrar nuevos clientes a los que ofrecer nuevos productos. El  gran objetivo en las marcas en los Social Media.

Abrir nuevos canales de comunicación con nuestro público objetivo en las plataformas sociales  no está exento de obstáculos y  muchos de ellos son provocados por la falta de conocimiento sobre la mejor forma de utilizar el Social Media para capturar a clientes.

Facebook no lo es todo

Facebook no es la única herramienta de marketing que existe, aunque sí puede llegar a ser muy eficiente si contamos con  una estrategia definida y elaborada, sustentada en el análisis, que nos aleje del spam y nos evite caer en el olvido.

El perfil y la integración de los contactos del email, son la combinación perfecta para iniciarse lanzarse a la búsqueda de clientes en Facebook. Ambas nos permiten establecer un primer filtro;  quienes están más interesados y qué les atrajo de nuestra marca.

Las campañas, sorteos, descuentos y recompensas, son acciones que también están mostrando su alto nivel de eficiencia en relación a la captación de nuevos seguidores.

Pero ¡cuidado!;  las redes sociales son el instrumento donde se ejecuta nuestra estrategia de marketing, fidelizar a nuestros seguidores y lograr que se integren como influencias que suman a nuestra marca,  no se logra únicamente con un perfil en Facebook.

Twitter, eficiencia que depende de la calidad

La red social de microblogging ha demostrado ampliamente su eficacia en relación a los nuevos hábitos y costumbres derivados de la interacción y la promoción de información en tiempo real.  Twitter es realmente viral y dinámico, una plataforma social en la que es imprescindible estar.

Interactuar de forma personalizada con nuestros seguidores, dialogar activamente y evitar la promoción continuada de nuestros enlaces sin preocuparnos de lo que sucede a nuestro alrededor,  tatuará la palabra SPAM a lado de nuestra marca.

Twitter es un poderoso instrumento de promoción de contenidos por lo que, no olvidemos que – de nuevo- clic en un  enlace abre la “caja de Pandora” de las expectativas. Si el contenido con el que se encuentran los usuarios no es de calidad, el abandono será inmediato y el rechazo colectivo impedirá nuestro crecimiento.

Como ¿se captan clientes con las redes sociales?

Parece claro por lo tanto que para capturar clientes en las redes sociales es necesario tener en cuenta las acciones previas a la exposición social.

  • Objetivos de negocio, claros
  • Identificación de nuestro público objetivo (necesidades e intereses)
  • Conocimiento de lo que hace la competencia
  • Establecimiento del valor agregado de nuestra marca
  • Elaboración de una estrategia específica antes de iniciar las acciones sociales
  • Ser capaces de entregar de forma constante contenidos de calidad que den respuestas a nuestro target.

Reciprocidad para un adecuado enfoque publicitario

Las redes sociales nos ayudan a captar nuevos clientes a través de la interacción (reciprocidad)  con nuestros seguidores, enfocada en la obtención de la información que necesitamos para entregar un adecuado (y personalizado) enfoque publicitario que establezca el vínculo entre la marca  y sus clientes.

Nos permiten estar presente en diversos contextos (ubicuidad), ser más visibles, lograr una mayor penetración e incorporar como “abanderados” a nuestros clientes. Pero para lograrlo, es imprescindible aceptar que el entramado social nos quiere más empáticos, comprometidos y persistentes.

Captar clientes (y fidelizarlos) está hoy íntimamente ligado con la calidad de nuestras acciones.  Sin ella, ni el brillo de la social media podrá evitar el spam, la crítica y el menoscabo de la reputación…

Cuando nos lanzamos a la aventura de captar clientes en las redes sociales no debemos perder el foco de la gran consigna: más compromiso, más clientes y… mucho sentido común y perseverancia para proteger nuestra reputación.

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Debería ser Página de Facebook en lugar de usuario ¿Qué hago?

Me acabo de enterar que debería ser Página de Facebook en lugar de usuario ¿Qué hago?

Original en: http://www.dosensocial.com/2011/11/11/me-acabo-de-enterar-que-deberia-ser-pagina-de-facebook-en-lugar-de-usuario-que-hago/

Jorge Avila

Aunque en el pasado hemos hablado sobre cómo convertir un usuario de facebook en página, la realidad es que este pequeño error siempre puede ser capitalizado. Un usuario de facebook siempre será útil, y tal vez no requieras o convenga “convertirlo” o eliminarlo. Hoy te presento una alternativa para capitalizar sobre tu marca-usuario de facebook.

Antes que nada, recordemos que todas las empresas, marcas y figuras públicas deben utilizar ser Páginas de FacebookFacebook, no usuarios. Hace unos días hablamos de las suscripciones, pero seguimos recomendando páginas.

Nota: Si no sabes cuál es la diferencia entre un usuario y una página te sugiero leer este artículo.

En un inicio, esto no era tan claro, y muchas empresas abrieron sus cuentas en Facebook como usuarios, para tiempo después darse cuenta que estaban mal; eran tantos las empresas en esta situación que Facebook publicó una herramienta para convertir tu usuario a página. Esta herramienta nació con muchos problemas, más porque el proceso de conversión no era muy claro que digamos.

Otra optan por abrir la página de facebook, adicional al usuario, y comenzar a invitar a todos “los amigos” del usuario a la nueva página, lo cual es un proceso largo, lento y en la mayoría de los casos nunca se logra migrar al 100% de “los amigos“.

Ahora, mi recomendación es que no te deshagas del usuario, pero sí que le cambies de rol. Hace tiempo publique un artículo en el que hablaba de atención a usuarios en las redes sociales, en una de las filminas mencionaba de la importancia de contar con perfiles de la marca para atención a usuarios, los cuales son diferentes a los perfiles principales de la marca.

Por ejemplo, en twitter yo tengo mi cuenta principal que es @jorgeavilam y mi cuenta de atención a usuarios y/o conversación intensa que es @jorgeavilamx.

Esto también aplica en Facebook, pero la recomendación es que la empresa sea una página de facebook y que en adicional tengan a un usuario para dar atención a usuarios.

El hecho de que la cuenta de atención en facebook sea un usuario no es coincidencia; es porque un usuario tiene características únicas que pueden serle muy útiles a la marca, en especial cuando buscamos atender a los usuarios sin sacarlos de su medio:

  1. Un usuario puede enviar mensajes a otros usuarios
  2. Un usuario puede tener un chat con otros usuarios
  3. Un usuario puede tener un vídeochat con otros usuarios

Formas de interacción privadas y en tiempo real de mucho valor en la atención a usuarios.

Procedimiento para Capitalizar tu Marca-Usuario actual

Si te convence mi recomendación, estos serían los pasos con los que puedes llegar a la configuración que estamos platicando.

  1. Crea tu página de Facebook, y configurala correctamente, comenzando con darle el nombre de tu empresa o marca
  2. Cambia el nombre de tu usuario de Facebook para que tenga el nombre de una persona, ejemplo: Jorge Atención dosensocial
  3. Cambia el avatar de tu usuario por uno que te asocie con la marca pero que denote que eres Atención a Usuarios
  4. Comienza una campaña de migración de usuarios, en donde les expliques que ahora el contenido de la empresa se esta moviendo a la página y que tú eres el usuario de Atención, y que claro, estás para ayudarles :)
  5. El usuario de atención podrá dar Me Gusta, Comentar y Compartir el contenido de la página. Es importante aclarar que el usuario de facebook NO debe ser un administrador, al menos antes los ojos de la comunidad. Es decir, deberá interactuar en la página como “Jorge Atención dosensocial“, de forma tal que la misma comunidad ubique a las dos entidades, la página y el usuario
  6. Ante una queja o solicitud que te pongan en la página, el que debe contestar es el usuario de atención, presentarse y dar solución, y en caso de ser requerido (o conveniente) iniciar el proceso de atención dentro de Facebook.

Un sencillo ejemplo de proceso de atención dentro de Facebook, sería:

  1. Indicarle al usuario que eres el usuario de Atención de la empresa
  2. Indicarle que lo vas a agregar como amigo de forma temporal, para poder intercambiar mensajes o chatear en tiempo real y poder darle una solución. Al mismo tiempo indicarle, que si lo prefiere puedes darle atención vía un sistema de tickets o email (según lo que soportes). Aunque esto último es una interacción del viejo formato, es importante que la ofrezcas porque seguramente te toparás con algunos usuarios que no estén tan familiarizados con Facebook y puedan sentirse incomodos al aceptarte como amigo. Modernizarse no necesariamente significa quemar barcos
  3. Brindarle el servicio a través de Mensajería o Chat en Facebook
  4. Una vez que terminas de darle atención, es importante indicarle que lo vas a des-agregar de tu usuario de facebook para no invadir su privacidad más de lo necesario

Recuerda es muy importante que 1) le expliques por qué lo vas a agregar y 2) que al final le indiques que ya vas a des-agregarlo por su seguridad

De esta forma podrás aprovechar ese usuario que tienes actualmente, y crear tu página de facebook sin tener que sacrificar tu esfuerzo previo :) .

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Aprende a manejar la privacidad de tu Perfil en Facebook

Original en: http://originalcommunitymanager.com/2011/10/17/aprende-a-manejar-la-privacidad-de-tu-perfil-en-facebook/
Privacidad Facebook Juan Merodio Aprende a manejar la privacidad de tu Perfil en Facebook

AUTOR: Juan Merodio, Consultor y Especialista en Web 2.0, Marketing On Line y Redes Sociales. También es fundador del Grupo Ellas, una empresa enfocada a la creación de webs dedicadas a la mujer en distintos ámbitos como turismo, formación, actualidad, belleza y moda y empleo. Socio-fundador de la Agencia de Marketing 2.0 Marketing Surfers y socio-fundador de la empresa tecnológica especializada en desarrollo de aplicaciones interactivas Air Touch World.

Ha desarrollado gran parte de su carrera profesional gestionando departamentos de marketing en Internet ycolabora activamente escribiendo en revistas y webs especializadas en Marketing OnLine, en su blog Marketing 2.0 www.JuanMerodio.com y ha publicado tres libros de Marketing 2.0 aplicado a empresas: • Cómo Empezar a Promocionar tu Negocio en Redes Sociales (Febrero 2010) • Marketing en Redes Sociales: Mensajes de empresa para gente selectiva (Octubre 2010) • 2010: 365 días (y noches) de Marketing 2.0. El inicio de la e-década (Febrero 2011) Ver y descargar sus libros

Es profesor en distintas Universidades y Escuelas de Negocios y ponente habitual en eventos y congresos sobre Marketing 2.0 y Redes Sociales (Ver listado de conferencias) Ha recibido varios premios por su trayectoria empresarial en Internet entre los que destacamos “Mejor Idea del Año 2006” de Actualidad Económica y “Jóvenes Emprendedores Sociales” de la Universidad Europea de Madrid. Ver video

Madrid, 17 de octubre del 2011.- Como veis Facebook está últimamente realizando muchos cambios en su funcionamiento y entre ellos se encuentran los relacionados con la privacidad de los perfiles y su gestión, por eso hoy quiero compartir con vosotros algunas pautas que os ayudarán a configurar la privacidad según vuestras necesidades:

Botón “Suscribirme”

Una de las últimas novedades es la opción de suscribirse a las publicaciones de otras personas para poder ver lo que comunican públicamente sin necesidad de ser su amigo, y para ello debes hacer click en el botón que pone “Suscribirme” dentro del perfil de la persona a la que te interesa seguir:

NUEVA PRIVACIDAD FACEBOOK Aprende a manejar la privacidad de tu Perfil en Facebook

Si entras en www.facebook.com/about/subscribe tendrás más información sobre cómo funciona exactamente esta nueva funcionalidad y desde esta misma página podrás activar y desactivarla en caso de que quieras que nadie pueda suscribirse a tu perfil. Si decides que si quieres que otras personas que no sean amigas tuyas puedan seguirte, tienes la opción de configurar estas suscripciones entrando en el apartado configuración dentro de suscriptores:

NUEVA PRIVACIDAD FACEBOOK1 Aprende a manejar la privacidad de tu Perfil en Facebook

Esta opción es especialmente interesante para aquellas personas que usan Facebook para acciones de personal branding y han llegado al máximo de 5.000 amigos, con lo que podrán hacer que su perfil siga creciendo en número de personas que ven sus publicaciones.

Configuración de la privacidad

Si accedes al menú “configuración de la privacidad” podrás definir qué quieres que vea cada persona o amigo que te sigue, por lo que es importante que revises cómo tienes configurada tu privacidad y definas si te pueden etiquetar o no, si pueden ver publicaciones antiguas, quieres bloquear a algún usuario o aplicación en especial…

NUEVA PRIVACIDAD FACEBOOK2 Aprende a manejar la privacidad de tu Perfil en Facebook

Anuncios de Facebook

Los anuncios de Facebook llamados Facebook Ads son esos que aparecen en la parte derecha de nuestro perfil y según Facebook los anunciantes no pueden usar tu nombre ni tu foto para sus anuncios, aunque por la información que transmite Facebook parece que en el futuro si lo permitirán ya que te da la opción de editar la configuración de publicidad aplicable a terceros y decidir si en un futuro la activan cómo tratar la privacidad de tus datos. Por defecto viene marca “sólo a tus amigos” pero puedes cambiar la opción a “nadie”.

NUEVA PRIVACIDAD FACEBOOK.jpg Aprende a manejar la privacidad de tu Perfil en Facebook

Dentro de la parte de los Facebook Ads están los llamados anuncios sociales, que son aquellos mostrados en base a lo que haces y que serán mostrados a tus amigos para que puedan conocer productos y servicios que tú hayas marcado como que te gustan.

NUEVA PRIVACIDAD FACEBOOK.jpg1 Aprende a manejar la privacidad de tu Perfil en FacebookPero también puedes decidir si esta información se muestra “sólo a tus amigos” o no quieres que nadie la vea. Como podeis ver Facebook nos permite controlar muchos aspectos de la privacidad de nuestro perfil con el fin de “controlar” quien ve nuestra información y aquello que publicamos.

¿Qué te parece este post? ¿Has configurado ya la privacidad de tu perfil? Déjanos tus comentarios…

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Crear concursos en redes sociales

Original en: http://www.maestrosdelweb.com/editorial/guia-community-manager-concurso-en-redes-sociales/
Determinar quiénes serán los involucrados en la organización, redactar bases y condiciones claras, diagramar la modalidad, consigna y campaña de publicidad son algunas cosas de la extensa lista que se debe tener en cuenta a la hora de realizar concursos en redes sociales. En este capítulo veremos los puntos escenciales para que nada quede librado al azar.

Establecer objetivos

Lo primero que le pregunto al cliente cuando me dice que quiere realizar un concurso en Twitter o Facebook es “¿Por qué?” Esa simple consulta dispara diferentes objetivos que tiene el cliente y me permite asesorarlo sobre qué tipo de acción conviene abordar. Algunos ejemplos comunes:

  • Lanzar un nuevo producto
  • Conseguir más seguidores
  • Generar conciencia de marca
  • Anunciar Ofertas de temporada
  • Generar más ventas sobre productos actuales
  • Llevar más tráfico al sitio
  • Acciones por fechas especiales

Organización interna

Para que el desarrollo del concurso sea prolijo y se puedan obtener los resultado esperados, es necesario establecer quiénes serán los involucrados y cuáles son sus responsabilidades. Veamos los posibles actores involucrados en la organización de un concurso:

  • El cliente. Es el principal involucrado y quién tomará las decisiones finales de la campaña. Una práctica muy sana es que el cliente nos acompañe en todo el proceso de organización del concurso o promo.
  • La agencia de marketing digital. Si eres un Community Manager de agencia, seguro que al momento de realizar un concurso trabajaras en equipo.
  • El desarrollador de la aplicación. La persona encargada de programar y diseñar la aplicación o web del concurso. Este puede ser contratado por el cliente, la agencia o el CM freelance.
  • El Community Manager. Tendrá la indispensable tarea de promocionar el concurso en los canales sociales, moderar los participantes, testear la aplicación para entender cómo se utiliza, redactar las bases y condiciones y participar de todas las etapas de la diagramación y ejecución de la campaña.

Estos actores deberán tener tareas específicas asignadas y mantener una comunicación fluída entre sí. Es importante saber cómo se enviarán los premios, quién será el responsable de ello, cómo se lleva el registro de los ganadores, cuánto tiempo demorará el desarrollo de una aplicación, quién realizarás las campañas de publicidad online y medirá los resultados, cuál es el plan de contingencia ante una crisis, etc.

La ética de los actores involucrados

Cuando la marca decide tener presencia en redes sociales nos está asignando una responsabilidad muy grande: Su reputación online. Así, al momento de realizar concursos, ese punto importantísimo para nosotros es aún más frágil.

Para evitar cualquier tipo de mal pasar, mi consejo es trabajar con un equipo profesional y llevar controles internos para reducir al mínimo las posibilidades de que uno de los actores manipule los concursos para su propio beneficio.

Consejos a tener en cuenta

RedesSociales

  • Haz correr la voz. Recuerda que la viralidad de un concurso por sí mismo es límitada y debes acompañarlo con anuncios y promociones (Facebook Ads, Adwords, eventos offline, gacetillas de prensa, blogs, newsletter, etc.).
  • Redacta Bases y Condiciones específicas ¿Es un concurso regional? ¿Internacional? ¿Cómo será la entrega de premios? ¿Cuál es la consigna para participar? ¿Quiénes pueden hacerlo?
  • Utiliza la aplicación. Tienes que ser un buen tester y realizar las pruebas de uso desde diferentes navegadores para estar capacitado a la hora de responder consultas de los participantes.
  • Educa al cliente. Asesoralo sobre el mejor modo de realizar una promo, la importancia de la publicidad y de respetar las políticas que Facebook y Twitter tienen para los concursos, cuéntale los pro y las contra que se pueden dar para evitarle disgustos y que sus determinaciones sean con conciencia.
  • Sé original. Intenta navegar otras páginas y buscar ideas para concursos que no sean las típicas competencias de fotos o videos.
  • Consulta cuáles son las políticas de Facebook y Twitter para realizar concursos.
¿Qué opinas? ¿Añadirías algo más? O, simplemente… dinos qué opinas del artículo….
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