13 consejos para usar Twitter como herramienta de atención al cliente

Original en: PuroMarketing

Twitter para atención al cliente

Twitter registra cada día un millón de nuevas altas. Por tanto, se trata de un canal idóneo para contactar directamente con los clientes, tanto por la agilidad de respuesta que ofrece, como por su facilidad de uso y efectividad.

Aquí presentamos algunos aspectos a tener en cuenta para optimizar su potencial y utilizarlo correctamente como herramienta de atención al cliente:

1. Diseña una estrategia de actuación específica para Twitter

Debe incluir el planteamiento y desarrollo de los escenarios más habituales, junto con pautas de conducta en caso de crisis.

Las principales razones que retrasan el plazo de respuesta en Social Media son:

  • la búsqueda de una respuesta (41%)
  • la espera de unas instrucciones acerca de cómo responder (34%);
  • o encontrar una respuesta apropiada (27%).

2. Crea una cuenta propia para la atención al cliente a través de Twitter

De este modo facilitarás la gestión de este tipo de comunicación y por su parte los clientes sentirán que dirigen su mensaje al lugar indicado.

Esta práctica está especialmente indicada en el caso de grandes cuentas, que posean un alto índice de actividad. Si se trata de una empresa pequeña puedes comenzar utilizando la cuenta genérica de la marca y, llegado el caso, anunciar la apertura de un nuevo canal.

3. Utiliza herramientas de monitorización.

Resultan imprescindibles para conocer las menciones a la marca, las conversaciones en las que se ve implicada y, por supuesto, las solicitudes y demandas de los clientes.

4. Responde de manera ágil y eficaz.

Intenta ser resolutivo, dar al cliente la respuesta que espera o, al menos, el trato que se merece y la orientación adecuada. Evita por todos los medios que sienta que quien le atiende no está capacitado para ello, o que pretende marearle haciéndole ir de un lugar a otro.

5. Cuida el lenguaje y modo de expresión.

Recuerda que transmites la imagen de la empresa. Al frente de la cuenta de Twitter debe haber personal cualificado, que conozca tanto el medio en el que va a desarrollar su actividad, como a la empresa, su funcionamiento interno y sus productos o servicios.

6. Aporta valor humano.

Muestra los datos reales de la persona que va a atender a tus clientes.

Aunque se trate de un perfil corporativo, siempre será más efectivo que los clientes se dirijan a una persona concreta.

7. Vela siempre por la privacidad de los datos de sus clientes.

Ten especial cuidado a la hora de pedir datos personales, como documentación personal, datos bancarios o direcciones de correo. Vigila que tus acciones cumplen la Ley de Protección de Datos (LOPD).

8. Promociona debidamente este canal de atención cliente;

A través de todos los canales, tanto online como offline.

Invita a tus clientes a participar aportando sus comentarios y sugerencias. Elevar el índice de participación te servirá, además, como herramienta para fomentar el compromiso.

9. Crea un apartado de FAQ.

Un apartado que recoja las dudas y consultas más frecuentes formuladas por los clientes.

Esta práctica evitará que respondas a las mismas preguntas una y otra vez, a la par que te permitirá optimizar tu labor.

10. Sé consciente de las limitaciones del medio.

Twitter es una plataforma de microblogging, donde la respuesta máxima ocupa 140 caracteres. Si surge un problema de considerable importancia, que no es posible solucionar mediante tuits, tienes que trasladar esta conversación a otro entorno, mail o teléfono, sin que por ello el cliente se sienta desatendido.

11. Ten claro cuándo hay que enviar un mensaje directo.

Si la solución del problema se alarga, la conversación alcanza un tono inapropiado, o requiere de una particular implicación personal, en ocasiones es conveniente continuar la conversación en privado, haciendo uso de los DM. Llegado el caso, pon especial atención a no cometer errores y emitir públicamente información que no debería mostrarse.

12. Indica cuándo y dónde estás disponible.

Es importante que especifiques claramente en qué franja horaria estás disponible, y a qué región geográfica se reduce tu actuación.

13. Realiza un seguimiento posterior de tus actuaciones.

Muestra a tus clientes que te preocupas por ellos. Tras la gestión integral de su consulta, deja pasar unos días y vuelve a contactar con tu cliente. Inicia la conversación, pregúntale por su grado de satisfacción y motívale para que intervenga.

¿Utilizas Twitter como herramienta de atención al cliente? ¿prefieres alguna otra red social para esta función?
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4 Responses to 13 consejos para usar Twitter como herramienta de atención al cliente

  1. Rolando dice:

    Muy buen post, he aprendido mucho, tengo una duda, facebook no seria mas adecuado para esta tarea

    • admin dice:

      Hola Rolando!
      Gracias por tu comentario.
      En cuanto a lo que dices de Facebook, evidentemente también podría servir, pero Facebook exige o amistad o seguimiento de una página para poder contactar, mientras que Twitter es mucho más ágil, pues puedes monitorizarlo todo y hablar con cualquiera, sin necesidad de seguimiento.
      Espero haberme explicado…
      Que tengas un buen día!

  2. Rigoberto dice:

    Excelente Post. Analizando para su implementación, ya que somos una empresa de servicios. Felicitaciones y agradecido por compartir tan valiosa información…

  3. Pingback: Imprescindibles AB 63 | AB Internet

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