Cómo conseguir comentarios de clientes y por qué son importantes

Basado en: PuroMarketing

El peso que tiene las opiniones de otros clientes a la hora de tomar la decisión de una compra puede ser crucial, pues ayudan a derribar la barrera de desconfianza hacia la empresa.

La influencia de los comentarios online de los clientes sobre sus semejante es muy elevada. Especialmente cuando se trata de la recomendación directa de un conocido.

De ti depende que tus clientes hablen de ti y que sus comentarios repercutan en tu favor:

Los comentarios de los clientes son un activo de alto valor

Las críticas constructivas contribuyen a generar confianza y mejorar la imagen del producto o servicio. La empresa puede conocer de primera mano sus puntos débiles y mejorarlos atendiendo a las críticas de sus clientes. Toda crítica es una oportunidad de mejora.

Por otra parte, si el cliente se siente correctamente atendido, aumentará su vinculación emocional con la marca y con ello las posibilidades de que su mejore su reputación online a través de los comentarios que puede hacer este cliente.

Pide directamente opiniones a tus clientes.

  • Incita a los clientes a la acción y solicita abiertamente su opinión.
  • Lanza una encuesta en redes sociales
  • Envía un mailing a tus clientes tras el proceso de compra para averiguar su grado de satisfacción.

Recuerda agradecer o premiar de algún modo su colaboración, bien con un descuento, un pequeño obsequio u ofreciendo una ventaja exclusiva.

Realiza encuestas para averiguar la opinión de tus clientes.

  • Recurre a preguntas rápidas y sencillas de responder.
  • Indica desde el principio el tiempo máximo de respuesta, que no debe sobrepasar los 2 ó 3 minutos.
  • Incluye preguntas de rápida respuesta, con opción múltiple, además de un campo abierto a la libre expresión del cliente.

Pon un formulario de comentarios en tu web

  • Permite que tus clientes puedan dejar sus sugerencias, peticiones o críticas en tu página web.
  • Las ubicaciones idóneas para su emplazamiento son la página principal y las páginas de producto.
  • El formulario debe estar perfectamente destacado, e incluir una llamada a la acción.
  • Los comentarios de los clientes deben aparecer también en un lugar preferente junto a las fichas de producto, para que los clientes potenciales puedan ver a esta información al mismo tiempo que consultan las características del producto, lo que puede ser un factor determinante a la hora de completar el proceso de compra.
  • Comparte las opiniones dejadas en tu web en tus redes sociales.

Aprende de los errores: los comentarios negativos son tanto o más importantes que los positivos.

Aportan credibilidad al resto de testimonios y siempre son una oportunidad de mejora.

Un cliente insatisfecho que muestra abiertamente su descontento es un cliente que en el fondo demanda tu atención y confía en tu marca. Si gestionas bien su crítica, le atiendes debidamente, se siente escuchado y ve cómo su problema es solucionado atendiendo a criterios lógicos, puedes ganar un cliente fiel para toda la vida; además de un potencial “brand advocate”.

¿Practicas abiertamente la captación de comentarios? ¿Cuál es tu política de actuación?

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One Response to Cómo conseguir comentarios de clientes y por qué son importantes

  1. Desde luego, sobre todo para los que estamos día a día en este mundillo de la venta, le llamemos como le llamemos, el boca a boca positivo es, fue, y será la mejor publicidad que se pueda encontrar para una empresa.

    Que duda cabe , que un cliente satisfecho y hablando bien de nosotros, ya sea porque provoquemos es comentario positivo, lo busquemos , o porque dicho comentario surja, es la mejor manera de atraer a nuevos clientes.

    Hace poco publiqué un post en mi blog a cerca de como se puede y se debe de recuperar clientes que se hayan perdido, y desde luego es un tema que bien puede estar relacionado con el que propones, ya que partiendo de la base que es importante sacar esos comentarios, esa información a un cliente que tenemos, más si cabe es importante obtener esa información de clientes que se fueron y que ya por lo tanto no aportan valor a la compañía, con un problema añadido, el cliente que se marcha y se marcha mal, seguramente estará “llenando” el mercado con comentarios nuestros negativos, que al final, pueden traer consigo de nuevo otras pérdidas de clientes.

    Si no has tenido ocasión de ver el post que te indico te agradecería su lectura y tus comentarios al respecto ¡¡ seguro que me serán de utilidad.

    “Recuperación de clientes buscar valor donde antes lo hubo”

    http://bit.ly/RsrSJC

    Gracias por el post ¡¡ Muy interesante

    un saludo
    Rafael Alguacil
    https://twitter.com/rafalgrol
    http://marketingventasparatodos.wordpress.com

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