Los 10 pasos de un plan de comunicación de crisis en redes sociales

Original en: http://www.marketingdirecto.com/actualidad/checklists/los-10-pasos-de-un-plan-de-comunicacion-de-crisis-en-redes-sociales/

La comunicación online de la sociedad hace visibles las crisis a nivel mundial, haciendo crecer las quejas individuales hasta darles una nueva dimensión. Los efectos negativos de una mala crítica no afectan sólo a la reputación, sino también al éxito de la empresa según eck-kommunikation.de.

1. Social Media Monitoring: una monitorización eficiente en tiempo real puede realizarse con algunas herramientas como Google Alerts, búsquedas Twitter o Boardreader. Puede verse venir una crisis y reaccionar en consecuencia.

2. Evaluar las críticas online: no es necesario responder a cada una de las críticas de los consumidores sino que hay que estudiar caso por caso si es necesario hacerlo.

3. Nombre descubierto o pseudónimo: Si las críticas no aparecen con los nombres verdaderos sino que se esconden bajo un pseudónimo puede ser una pista de que se trata de una acción para armar ruido sin base alguna.

4. Relevancia del autor: para conocer la relevancia de un personaje suele bastar con una búsqueda en Google. La velocidad de respuesta no debe exceder un día, pero en caso de personalidades digitales no debe sobrepasar las 4 horas.

5. Broncas y acoso: no todos respetan la etiqueta de la web. Muchos comentarios son golpes bajos, de los que conviene proteger a los empleados, al menos en los canales propios.

6. El poder de la masa: el daño casi siempre ocurre cuando otros reaccionan al tema y lo difunden a través de otros canales. La capacidad de reacción en estos casos es crucial.

7. El mejor lugar para reaccionar: Publicar las guías de actuación para garantizar la transparencia de la gestión de los comentarios es imprescindible. Conviene alojar las críticas siempre en los canales propios para poder gestionar de forma autónoma los tiempos.

8. Dar con el tono: los clientes ya se conocen las fórmulas más usuales del servicio de atención al cliente. Frente a una crítica no siempre se pueden pasar comentarios racionales, más vale ponerse en la piel del consumidor y reaccionar con empatía.

9. Los embajadores de marca dan rostro a las empresas: las marcas anónimas a menudo son víctimas de ataques de personas u organizaciones. Cuando entran en escena las personas la conversación cambia totalmente.

10. Después de la crisis es antes de la crisis: Reflexionar sobre lo que ha ido bien y lo que no después de manejar una crisis puede dar claves para hacerlo mejor la próxima vez. La documentación de los pasos seguidos puede fortalecer la comunicación online.

¿Qué te parecen estas situaciones? ¿Añadirías algo más? Déjanos tu opinión…

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