5 consejos para que tu empresa no tenga su primera “Social Media Crisis”

[Original en: http://www.marketingadblog.com/2010/06/28/5-consejos-para-que-tu-marca-no-tenga-su-primera-social-media-crisis/]

Podríamos decir que cerca del 100% de las crisis que sufren las marcas en los Social Media son producidas por una deficiente respuesta y gestión cuando los primeros indicios saltaron a la Red por vez primera. En otras palabras: es la marca la que convierte una amenaza más o menos latente en un problemón comunicativo de impensables proporciones. Esta amenaza puede llegar en forma de comentario o post dentro o fuera de nuestros canales Social Media, y está dentro de las funciones de un Community Manager el detectarla a tiempo y evitar que afecte a la reputación de la marca. Por ello, no está de más seguir unas simples recomendaciones que, espero, podamos ampliar entre todos los lectores del blog.

1. Valora la magnitud de la amenaza.

No perdamos la calma. Tan malo es actuar tarde como dejarse llevar por la precipitación. Es muy importante evaluar la influencia y visibilidad del destinatario así como la viralidad potencial de su mensaje. También hay que dejar algo de tiempo para observar las primeras reacciones de nuestra comunidad. En muchos casos, serán nuestros usuarios más fidelizados los que desactiven con sus comentarios la amenaza. Si sobreestimamos su capacidad, puede que nuestra respuesta acabe dándole más publicidad y la crisis la acabemos creando nosotros.

Ejemplo para el estudio: AERCO y la “crisis” de Fanta, o cómo ver amenazas donde no las hay.

2. Ve al origen del problema.

La mayoría de las crisis son provocadas por una mala gestión de comunicación ante incidencias o quejas contra la marca. Quejas, por lo general, con fundamento, por lo que, antes de hacer nada, comprueba el origen del fallo, descubre qué secciones o departamentos de la marca están involucrados y averigua cuánto tiempo pueden tardar en solucionar el problema. Cuánta más información tengas, más completa será tu respuesta y más satisfecho se quedará nuestro usuario descontento.

3. Nunca censures.

Si el comentario negativo y amenaza latente aparece en los canales Social Media de la marca, lo primero que te pide el cuerpo es eliminarlo antes de que vaya a más y tantas veces como el usuario vuelva a repetirlo. Es un impulso natural en cualquier ser humano (sí, el Community Manager también es una personita con sentimientos e impulsos), pero un grave error a efectos comunicativos. Tan grave que puede dar lugar al temido Efecto Streisand. Si algo debemos tener claro en el mundo 2.0 es que el usuario manda, aunque a veces no tenga razón. Estos casos son los mejores para demostrar tus dotes comunicativas y convertir una amenaza en una fortaleza, al hacer ver a la comunidad que no sólo tu marca no tiene nada que esconder, sino que además se preocupa de la opinión de su comunidad.

Ejemplo para el estudio: Menéame y su política censora.

4. No banalices el problema.

En los Social Media tan importante es ser como parecer convincente. A tu usuario descontento su problema está en lo más alto de su ranking de prioridades, aunque para la marca signifique una mota de polvo en su ilustre hoja de servicios. Por eso, nuestra respuesta debe ser consistente y que no deje margen para la duda. Si nuestro usuario, y por ende nuestra comunidad, detecta dejadez o suficiencia, se echaran encima y la crisis estará servida.

Ejemplo para el estudio: la respuesta de Cuatro ante el error de Manolo Lama fue tan tenue, que hasta Opel (como patrocinador) exigió a Cuatro que se disculpase. ¿Se puede llegar más bajo?

5. Sé tú mismo.

La personalidad de una marca debe hacerse notar en las duras y en las maduras. A veces, una rectificación a tiempo puede lograr un mayor posicionamiento e identificación en el target de la marca que 50 anuncios por televisión. Tu comunidad te va a juzgar por cómo te comportes ante las amenazas, así que es el momento de aplicar todo lo que te has esforzado en transmitir hasta ese momento en los Social Media: cercanía, honestidad, eficacia, liderazgo…

Caso de estudio: Boeing, o cómo rectificar con estilo  (“Somos expertos haciendo aviones, pero novatos en medios sociales. Aprendemos sobre la marcha”).

Y vosotros, ¿cómo creéis que se puede ayudar a desactivar una posible situación de crisis?

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Acerca de Rufino
"Vive como si fueras a morir mañana. Aprende como si fueras a vivir siempre" (M. Gandhi)

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